实习分享 ｜ 蔚来汽车二手车收购运营

实习分享 | 蔚来汽车二手车收购运营

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一、岗位基本信息

1、行业：新能源汽车

2、公司：蔚来汽车

3、部门：二手车运营发展部

4、岗位：二手车收购运营

5、base：广州

二、投递及面试经验

1、岗位JD

【职责描述】

（1）帮助协调广州公司蔚来二手车整理流程运转，进行跨部门协调。

（2）分析广州蔚来二手车数据。

（3）参与和用户沟通日常事宜，提升沟通技巧。

【任职要求】

（1）基本要求：一周出勤四天及以上

（2）教育程度：本科及以上

（3）工作经验：有咨询公司or车企的实习经历先考虑

（4）语言能力：英文(书面及口语) 、CET-4通过四级测试

（5）计算机能力：有编程技能及数据分析经历优先考虑

2、面试过程

11月2号在实习僧APP上投递二手车收购实习生岗位，之前没有车企实习经历，海投到这个岗位。11月3号HR发送视频面试邀约，11月4号下午面试，只有一轮mentor面。可能因为过往的实习经历不匹配，mentor没有深挖我的简历，更多是向我介绍二手车收购这项业务，考察我对二手车的了解。另外对于实习时长和出勤比较看重，因为当时基本没课了，我便承诺可以一周5天实习6个月。面试完一周后11月11号才收到offer，我猜测可能是先给了别人offer，但入职不久就离职了，由于我有充裕的实习时间，所以才把机会给了我，算是意外之喜。11月16号入职，正赶上广州疫情封校，所以我的整段实习都在线上完成。

三、岗位介绍

1、组织架构

【我的岗位】用户与服务体验——用户运营——二手车运营发展部——二手车收购运营

蔚来共有四个集群：产品设计与研发、工业化、用户与服务体验、管理与支持、创新业务。用户运营归属“用户与服务体验”集群，下辖4个二级部门：网络规划与发展部、销售运营部、区域运营部、二手车运营发展部。

其中，我所在的二手车运营发展部的细分岗位包括二手车收购运营、二手车营销、订阅运营与发展、车辆运营管理、非本品置换以及二手车用户发展。

二手车收购运营广州城市端分支共4位员工，包括1位主管、2位检测师和我，人员较少所以每个人的工作量都很大。

2、二手车业务介绍

一直以来，二手车市场经销商普遍为小、散、乱的模式，行业信息不透明，复杂的检测流程以及不太成熟的市场环境，都让车商以及消费者不敢碰新能源二手车这块“烫手山芋”。为避免二手车商随意压价影响车辆保值率，继而影响产品口碑等问题，2020年1月，蔚来正式推出官方二手车业务体系，打通了蔚来全系车型循环流通的链路。车辆从生产、交付、保养维修、二手车售卖，再到下一任车主二次购买，全部流通过程都在蔚来官方的把控中，形成一整套完善的买车、用车、卖车、换车的高品质服务闭环，将新老用户牢牢锁住。蔚来官方二手车全面展现车辆历史维修保养信息，定期公布已获知的全损车辆及受损电池的相关信息，杜绝全损车辆及受损电池流入市场，让现有用户的利益最大化、产品全生命周期的利益最大化。不仅增强了现有车主卖车换车的底气，为复购新车做铺垫，更能提高用户粘性，维护车主口碑，用增值性服务来抵抗特斯拉带来的市场竞争压力。

3、实习过程

【第一阶段 11月中旬-11月底】

刚入职的这段时间我主要在学习公司内部的知识库，补充新能源汽车相关的行业知识及二手车收购业务流程细节，自己总结整理形成体系，为后续的工作打好知识基础。产出如下：

（1）公司产品介绍，包括各车型的定位、价位、性能、卖点、竞品等。

（2）二手车业务介绍，包括推广策略、车辆收购与置换、整备库存管理、车辆上架、二手车销售与交付等。从二手车收购到销售，形成业务闭环。

（3）二手车收购流程梳理，包括联系用户预约检测、车辆检测、报价沟通、收集用户银行信息、起草合同、合同审阅、复检签约、车辆过户等。

（4）BaaS方案总结，BaaS即蔚来首创的车电分离电池租用方案，包括推出目的、方案简介、政策利好、利弊分析、业务细节等。

【第二阶段 12月初-12月底】

这一阶段才真正开始接触业务，主要负责为确认出售车辆的用户起草收购合同，将检测后的车辆收购价格、用户提供的收款银行信息、用户的车辆信息等填入对应的合同模板中即可。这一部分的难点在于涉及到跨部门沟通协作，一些用户在购车时可能在蔚来金融借有贷款，或是购买了一些车辆的附加配置，这个时候就需要向财务部门确认用户是否还有款项未结清，并为用户制定还款方案，可以选择一次性结清或支付当月账单，剩余部分用车款抵扣。用户还款后，需要根据欠款类型及还款方式选择不同的合同模板。合同制作完成后，需要通过邮件的形式发送给总部审核，审核通过后即可联系用户预约交车复检签约。

【第三阶段 1月初-1月中旬】

这一阶段，mentor开始让我联系用户安排车辆检测。用户如果有出售车辆的需求，会在蔚来APP上预约检测，再有后台工作人员将用户按照地区划分给收购专员。电话联系用户时，需要介绍检测流程及后续的收购流程，确定好检测时间后，在微信上建群跟进，全流程对接用户反馈。至实习结束时，共对接300余位用户，收车率达40%。工作的重点在于和用户的沟通，二手车检测报价实际上就是用户和公司的博弈，二者的利益是相冲突的，用户当然希望报价越高越好，所以当报价不能使其满意时，便需要安抚用户的不满情绪并解释报价低的原因，耐心解答用户的各种疑问。

【第四阶段 1月底-2月中旬】

过完年开工后，mentor放手把二手车收购的全部业务都交给我负责。之前我只是负责收购流程的某些阶段的工作，并且有mentor全程跟进指导，现在开始需要独立地负责二手车收购的全过程，即联系用户预约检测、车辆检测、报价沟通、收集用户银行信息、起草合同、合同审阅、复检签约、车辆过户。平均每天同时跟进20位用户，解决他们收购流程中的各种需求，对我来说是一个不小的挑战。但同时，较大的工作量也提高了我的统筹规划能力，熟悉工作后逐渐能从用户们繁多复杂的需求中整理出工作头绪，确保每位用户的收购流程都能有条不紊地推进。

四、实习总结

1、公司氛围

不夸张的说，蔚来的工作氛围真的狠狠满足了我对新能源大厂的想象！首先，实习生工资200/天，可以说是广州top级别了！新能源确实香，事少钱多，唯独就是通勤距离远，不介意的小伙伴非常推荐尝试！公司也十分关心重视实习生，令我印象很深的一件事是，12月初广州疫情最严重的那段时间，总部HR迅速联系了每一位实习生，询问身体状况及是否需要帮助，如果有物资需要可以帮忙提供，真的有被感动到！其次，同事们普遍素质都很高，待人礼貌客气，沟通顺畅高效，响应及时迅速，没有遇到扯皮、推诿的现象，不会因为大量的跨部门合作沟通而感到心累。最后，重点夸一下我的mentor。实习中一位好的mentor的重要性不必多言，我的mentor就让我发自内心的尊重敬佩。他最可贵的一点是情绪非常稳定，从不乱发脾气责骂实习生，而是客观地、温和地、一针见血地指出我工作上的问题并提供指导，就事论事，不掺杂任何负面情绪，对于我这种敏感内耗的人来说简直太受用了。在工作中，他做事也非常稳当。蔚来是新能源大厂中特有的以用户为中心的企业，这就意味着工作中必须非常重视用户体验。有时面对一些用户无理的要求、无端的指责，就在我认为快要谈崩的时候，mentor总能圆融地处理解决，维护好公司的声誉和口碑。这离不开他稳定的心态和高超的沟通技巧。遇到问题时先积极想办法解决问题，而不是陷入负面情绪的泥潭，是我从他身上学到的一课。

2、核心技能

经过三个月的实习，我认为对于这个岗位来说，最重要的三项能力是沟通技巧、统筹规划和跨部门合作。首先，沟通技巧。二手车检测后的报价环节最考验沟通能力，当用户认为报价太低不满时，需要安抚用户的情绪，客观地分析影响报价的原因，包括二手车市场的波动、公司政策的调整以及车辆本身的问题等。第二，跨部门合作。在收购全流程中，常常需要和其他部门的同事一起推进工作，比如在检测环节需要和检测部门的同事沟通出具检测报告、在起草收购合同时需要财务部门的同事配合提供用户的欠款信息、在合同邮件审批阶段需要法务部门的同事审核等，因此做好和其他部门同事的沟通，保证收购流程的各阶段都能在规定的时间节点前推进非常必要。必须做好跟进、监督的工作，让跨部门合作“事事有回应”。第三，统筹规划。当手头同时堆积着二十多份收购时，就需要考虑如何区分轻重缓急，更高效地完成收购，比如某些流程有固定的时间节点限制、某些用户赶购车优惠政策时间紧迫、涉及跨部门合作时还需要考虑到是否会影响后续其他部门同事的工作等等。此外，需要保持高度的细心和谨慎，负责的收购流程再多，也要保证每个环节都不出差错，忙而不乱。

3、实习心得

反思自己的深度思考能力是这段实习给我带来的最大收获。在实习过程中，由于工作量大，我常常会陷入死板、机械、麻木的工作状态，没时间思考行业政策的导向、宏观的产业链、背后的业务逻辑等，只是模板化、流程式、按部就班地完成工作，mentor评价“像一个机器人”。这就导致简单的问题我能处理，一旦遇上复杂的冲突，我的灵活性就完全不够，没有自己的想法和主意，因为我只懂执行，却不懂执行背后的逻辑。缺乏深度思考的习惯也会对沟通产生负面影响，听人说话只听表面意思，读不懂更深层的潜台词，无法挖掘到用户的真实需求，导致沟通效率低下。实习中dirty work不可避免，但我们也可以选择挤出一点时间来进行深度思考，把宏观的、深层的业务逻辑捋顺之后，开展工作就更加得心应手，有更多灵活发挥的空间，有利于工作效率的提高和个人心智的成长。

THE

END

徐泽宇｜文案编辑

原加芳｜排 版

杨小敏 朱小春｜审 核

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